西站城管雷锋侠情况介绍
发布日期:2016-11-30 16:21浏览次数:字体:[ ]

  一、几个年轻人的戏谑

  北京西站,首都的西大门,曾号称“亚洲最大的火车站”。这里,每天141趟火车朝发夕至,432趟地铁往返穿梭。这里,日均客流量40万人次,高峰客流量突破60万人次。出站系统,位于西站地下负二层空间,面积0.13平方公里,区域内集中了4个国铁出口和地铁79号线,是西站客流最密集的区域。日均四、五十万的客流在出站系统内汇聚分流,也将各种各样的需求提给了负责管理的西站地区城管分局执法一队。

  在人流涌动的狭小地域,每天城管队员不仅要面对违法行为查处、问路、购退票、客流疏导等与站区管理相关的问题,还要面对着寻人、求医、旅游咨询等问题,有时还要提供简单医疗、针线包甚或是开水等服务。

  20158月,执法一队几名年轻的队员在聊天中崩出了一个大胆的想法:干脆成立一个服务岗,在做好本职工作的同时,发挥大家身处一线、情况熟悉的特长,为旅客群众提供更好更专业的服务。执法一队有16名队员,平均年龄28岁,工作、生活充满活力。对于这个新设立的服务岗,大家希望起个亮堂的名字。“不是有蝙蝠侠、钢铁侠、煎饼侠吗?咱们天天为群众服务,整个就是‘活雷锋’啊,不如就当雷锋侠吧!”大家你一言我一语,最后用了“西站城管雷锋侠”作为服务岗的名字。

  二、草台班子唱大戏

  名字定了,方向定了,形式怎么定?队员们充分发挥青年人敢想敢干敢冲锋的特点,就地取材找了一张废弃的折叠桌,东拼西凑地改造成一个便携式服务台。用时就地支起,队员站在服务台前为群众指路咨询,不用时收放在执法电瓶车上,带着它监控巡视。2015年国庆期间,辖区客流一度呈现饱和状态,队员们赶制了一块1米长的LED显示屏,装在执法车顶部,充当临时指示标识,及时化解了人群拥挤情况。

  队员在执勤时兜里都揣着三样宝:小本、地图、车次表。遇到旅客问到的一些公交线路,不知道的就拿出公交车次查询;定期将旅客问的最多问题记在小本上,有机会大家就在一起探讨;走访西站各个角落,了解服务设施情况。201511月,分队将大家平时汇总的问题进行梳理,自行设计制作了一式6样的《西站城管便民服务卡》。里面详尽提供了搭乘出租车、出站系统平面、周边设施、友情提示、重点交通路线和快速出站指引等内容。为了让群众更易分辨,这6式折页分别用红、黄、蓝、绿、紫、青6种色调做区别,并在折页背后印制了北京市地铁线路图,最大限度地为旅客提供便利、直观、快捷的“快餐式”服务。

  201512月,分局为各执法队配备了医药箱,大家不约而同地想:把它带到服务岗,让它为更多的人提供方便。有的队员还拿来家里的速效救心丸、云南白药喷剂、晕车贴,扩大小药箱的功能。有一次,一位从西安来的刘女士拉着女儿匆匆地来到服务岗。“出站时孩子的手被护栏划破了,你们有没有止血药?”刘女士一边用纸巾包着女儿的手,一边焦急地询问。队员们迅速拿出医疗箱,找出一块创可贴为孩子包扎好。看到女儿的手止住了血,刘女士不住地向队员们道谢。医药箱设立以来,共计为90多名旅客提供了简单医疗服务。

  三、三个细心的臭皮匠

  北京西站复杂的设计结构给多数乘客带来了“迷惑”,那些初来乍到的旅客,看到柱子上的各种指示牌,很快就“懵”了。工作中,大家发现好多旅客记不住队员的指示。怎么能让旅客快速准确地记住到达目的地的路线?2016年春运伊始,分队提出了“三个臭皮匠顶个诸葛亮”的思路,组织全队召开“诸葛亮会”,鼓励大家结合工作多出“金点子”。有的队员提出了“口诀式指路法”的建议,比如,“上楼乘火车”“地铁先进站再购票”等,通过最简洁、最直接的回答,快速为旅客答疑释惑。

  尝到了“金点子”带来的甜头,大家又相继梳理出了“售票处办改签”“地下退票地上购票”“南接高铁北接普列”等一系列西站指路专用语,并印成提示贴张贴在地下大厅。截至20168月份,分队在出站系统内共张贴了48张类似的提示贴,覆盖了全部的关键位置。许多旅客看到提示贴后,主动找到队员说:“全国的车站要都有你们这样的提示,该多好啊,又简单又明白,还好记。”

  四、为城管+上翅膀

  20167月份,“雷锋侠服务岗”实现了鸟枪换炮,分局在客流最密集的东通道、地铁南出口、南二出口会合处设置了城管服务岗亭。岗亭的设立,为分队提供了“一站式”解决服务问题的可能。分队将服务功能进一步整合,形成了以客流疏导、指路、信息咨询、应急预警、法规宣传、秩序管控等6项职能为主的综合服务平台。

  岗亭内配备了广播喇叭、LED显示屏、医药箱、路条机、饮水机、轮椅、针线包、服务手册等,全体队员每天编班上岗,主动为旅客提供“七小服务”,解答旅客的各类诉求。队员们还自行录制了17段旅客出行安全提示语,利用LED和广播系统不间断播放。

  服务岗不大,但承担的职能可不少。周边有违法行为时,队员们会迅速前往查处;遇有客流拥堵时,岗亭值勤人员会立即用电台报告地区应急指挥部,并在LED屏幕上滚动提示;碰到问路的旅客,队员会绘制出简易路条;如有晕车、中暑、简单外伤的群众,队员们就用医疗箱进行初步治疗,并根据情况联系驻区999急救车;想去景点旅游的乘客,会得到一本京城旅游手册;寻找走失家人的,队员会通过广播喇叭进行寻人广播……

  党员服务岗设立半年来,共指路55万人次、信息咨询2万人次,提供各类便民服务900多人次,收到群众留言120多份,让“一抹湛蓝”牢牢印在了群众的“第一进京印象”中。

  五、起舞互联网

  现今的时代,是信息化的时代,互联网早已“飞进寻常百姓家”。手机,也由原始的通信功能延展到了无所不能。20167月份,分队利用手机随身携带、传播快、受众广、影响大、受众多特点,设立了“西站城管雷锋侠”微信公众号。

  目前微信公众号共设置了3大类15项服务栏目,内容涵盖住宿、餐饮、就医、进出站、票务、交通、旅游等信息;同时,发挥有英语特长的党员的作用,开设了英文服务菜单,扩大服务受众群体。

  在内容上,微信号着眼便民服务与展示形象并重,先后编发西站城管工作动态、党员先锋、“两学一做”学习教育、西站榜样等原创信息(投票)190篇。

  在时效上,公众号每天对接铁路12306和市公交集团官方微博微信,第一时间转载列车客运信息,实时更新公共信息平台,确保信息及时快捷。今年79日发布的《停运列车资讯信息》、720日发布的《北京市发布暴雨黄色预警》、915日发布的《节前来西站必须知道的事儿》等均收到了很高的阅读量。

  截至目前,“西站城管雷锋侠”微信公众号已经有粉丝量1300多个,累计阅读量近万次,互动留言200多条,各类表扬信件40多份。4月份,“城管雷锋侠”被首都文明委正式命名为“首都学雷锋志愿服务岗”;215日《北京青年报》专版刊发“城管西站疏导旅客用坏19个喇叭”、85日《法制晚报》网络版刊发“‘雷锋侠’亮相西站打造‘城管+’服务平台”、816日《北京日报》头版刊发“西站有群雷锋侠”、《北京机关党建》第9期刊发“发挥堡垒作用服务万千旅客”、《北京支部生活》第10期刊发“‘城管雷锋侠’在行动、1019日《人民日报》刊发“车站里的雷锋侠”。

  文明无止境,服务无终点。今天西站城管人,将继续传承雷锋精神,为群众提供更贴心的服务;将继续传递志愿理念,为旅客提供更及时的动态信息;将继续传播文明方式,为大家提供更便捷的出行指导。用爱心、真心、诚心擦亮首都的窗口,谱写文明西站、平安西站的精彩乐章!

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